當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷欄目--->電子商務(wù)-->詳細(xì)內(nèi)容 呼叫中心：消除傳統(tǒng)弊端優(yōu)化企業(yè)渠道 作者：佚名 日期：2002-3-20 字體：[大] [中] [小]

   傳統(tǒng)的企業(yè)往往面對(duì)的客戶很廣，包括政府、行業(yè)大用戶、中小企業(yè)與家庭和個(gè)人。企業(yè)采用傳統(tǒng)的銷售方式，即主要通過全國(guó)總代理、地區(qū)總代理到二、三級(jí)代理進(jìn)行分銷。企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)主要是針對(duì)大的行業(yè)用戶、政府客戶進(jìn)行銷售，同時(shí)負(fù)責(zé)管理與協(xié)調(diào)各級(jí)經(jīng)銷商的銷售活動(dòng)。這種模式有很多優(yōu)點(diǎn)，但同樣也存在很多的弊端，這些弊端主要有： 

    （1）企業(yè)對(duì)最終用戶的控制是有限的，企業(yè)不能直接接觸絕大部分最終用戶。因此，企業(yè)實(shí)施CRM是非常有局限性的，這種CRM在某種程度上也只是針對(duì)有限的大客戶的CRM。 

    （2）企業(yè)需對(duì)分銷體系的控制進(jìn)行大量的投入。分銷體系內(nèi)部各經(jīng)銷商的獨(dú)立性造成了分銷體系的松散性，客觀上需要企業(yè)投入大量的人力與物力去從事對(duì)經(jīng)銷商的統(tǒng)一管理。 
    （3）最終用戶得不到更多的購(gòu)買渠道。一般客戶只能在專賣店、經(jīng)銷店去購(gòu)買。對(duì)客戶而言，沒有直接接觸到企業(yè)，購(gòu)買的信心與成交的可能性都會(huì)受到影響。對(duì)企業(yè)而言，對(duì)客戶忠誠(chéng)度的建設(shè)也有一定難度。再有，企業(yè)和客戶都要面對(duì)假貨的威脅。 

    其實(shí)，呼叫中心作為一個(gè)信息流的控制工具，可以在很多業(yè)務(wù)上進(jìn)行更為廣泛和深入的應(yīng)用。通過建設(shè)呼叫中心，企業(yè)可以重新整合銷售渠道、優(yōu)化銷售模式，建立一個(gè)全面的客戶服務(wù)模式，這些可具體化為: 
    （1）售前產(chǎn)品咨詢：回答用戶對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)活動(dòng)等各種問題，對(duì)有購(gòu)買意向的客戶進(jìn)行銷售線索的傳遞。 
    （2）電話銷售：主要是針對(duì)想直接進(jìn)行購(gòu)買的客戶在電話上進(jìn)行交易。 
    （3）市場(chǎng)推廣：包括對(duì)直郵產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤、對(duì)客戶購(gòu)買意向進(jìn)行調(diào)查等。 
    （4）媒體監(jiān)測(cè)：對(duì)平面廣告與電子媒體廣告的效果進(jìn)行測(cè)量。 
    （5）外部銷售代表的后援支持：幫助外部銷售代表安排約會(huì)、擬定合同與報(bào)價(jià)等。 
    （6）經(jīng)銷商管理: 對(duì)渠道銷售代表無力顧及的大量小經(jīng)銷商的管理，包括市場(chǎng)活動(dòng)的通知、進(jìn)銷存狀況的跟蹤、新經(jīng)銷商的招募等。 
    （7）公司長(zhǎng)期客戶的管理：有些公司的長(zhǎng)期客戶往往會(huì)享受特別的價(jià)格與服務(wù)，但他們通常也是最穩(wěn)定的，可以通過電話維系。 
    （8）物流信息管理：主要是產(chǎn)品運(yùn)輸狀態(tài)的查詢和與客戶確認(rèn)到貨等。 

    這樣，對(duì)客戶而言，所能享受到的是全程的服務(wù): 

    （1）購(gòu)買前：可以通過企業(yè)提供的免費(fèi)服務(wù)電話，對(duì)產(chǎn)品的性能與價(jià)格進(jìn)行充分的了解與比較。 
    （2）購(gòu)買時(shí)：不同的客戶可以選擇不同的購(gòu)買渠道，除了傳統(tǒng)的經(jīng)銷渠道外，還可以通過電話、網(wǎng)站、E-mail等直接向呼叫中心訂購(gòu)。 
    （3）購(gòu)買后：可隨時(shí)掌握貨物運(yùn)輸信息，可享受全天候的售后服務(wù)。 

    顯而易見，呼叫中心對(duì)于整合與優(yōu)化企業(yè)的渠道，能夠起到非常核心的作用。其實(shí)，在建立這個(gè)全面客戶服務(wù)模式的同時(shí)，伴隨著渠道與業(yè)務(wù)的整合，企業(yè)的工作流程也能夠得到一定的改變。 (曾智輝)